Клиентът не е задължително прав, но винаги е най-важен
Доволните клиенти са като международния мир - всички заявяват, че ги желаят, само че малко на брой схващат какъв брой огромни старания са нужни, с цел да ги получат. Да привлечеш потребителя на своя страна не е просто корпоративен каприз - това е резултат от повсеместен метод, който носи след себе си имиджови позитиви, само че и напълно съответни бизнес резултати.
В свръхконкурентна сфера като телекомуникациите, да поставиш клиента в центъра е метод да се отличиш и да постигнеш повече от съперниците. Тази философия следват и в Yettel, като един от главните мотори е дирекцията " Клиентски метод и задоволеност ".
Какво значи това?
Наименованието ѝ употребява британския термин Customer Centricity. Как да си го " преведем " - задавам въпроса на нейния шеф Веселина Данаилова. " Customer centricity е да поставиш клиента в центъра на всичко, което правиш, а не своя развой, своя канал или своя артикул. Основната цел е да се увеличи удовлетвореността на клиента. Това обаче е много сложно чувство, което ние като клиенти базираме върху редица фактори - самите артикули и услуги и до какъв брой те са в сходство с нашите упования, по какъв начин осъществяваме процесите на продажбата и обслужването и какви послания като цяло оставя марката. Затова в Yettel споделяме убеждението, че това, което е най-хубаво за потребителя, е най-хубаво и за бизнеса ", дава отговор тя.
През 2023 година Yettel стана първият телеком в България, отличен с влиятелния документ Top Employer за високото качество на своите работодателски практики и политики. В поредност от материали те срещаме с хората, които работят в компанията. Защото точно те способстват за всеки нейн триумф и тъй като зад всеки топ шеф стоят неговите топ експерти.
Винаги ли е прав клиентът? " Трябва да си признаем, че има случаи, когато не е. Може да е в тотална неточност, само че нашият фокус би трябвало да е върху това той да се усеща обгрижен и да си тръгне удовлетворен ", акцентира специалистът в екипа Снежана Янева.
Дирекцията се пробва да бъде " гласът на клиента ", изяснява Веселина: " Когато следва нов артикул да се пусне на пазара, имаме т.нар customer centricity списък, по който минаваме. Проверяваме дали основни моменти от процеса са ефикасни, интуитивни, приятни и в полза на потребителя. Разбира се, ние сме практични - не настояваме за неща, които са в явен бизнес ущърб. Търсим салдото сред това, което е добре за потребителя и това, което работи за бизнеса ".
Един от главните фактори за потребителската задоволеност е процесът на продажба и последващото обслужване. Затова от екипа интензивно работят с сътрудниците от колцентъра и магазините на компанията. Изграждането на просвета и държание, в които клиентът е на фокус, е изключително значимо за така наречен предни линии. В момента работим по програмата " Yettel академия ", в която отношението към клиента е главен фокус. Приема се извънредно позитивно и към този момент виждаме резултати.
Източник:
Снежана Янева, Веселина Данаилова, Десислава Стоянова
" Специален екип се грижи за разрешаването на потребителските проблеми в оптимално къс период, като прилагаме напълно самостоятелен метод. Така надграждаме инструментите, с които разполагат сътрудниците ни, с цел да обслужат потребителя по най-хубавия метод ", добавя Десислава Стоянова, експерт Customer Centricity.
Защо е значимо?
Екипът на дирекция " Клиентски метод и задоволеност " е образуван през предишното лято. Директорът Веселина Данаилова има 17-годишен опит в компанията с функционалности, свързани с разбори, портфолио и търговски връзки. Снежана Янева също е с над 7 години зад тила си в телекома - във финансите и маркетинга. Десислава Стоянова идва с опит в потребителско обслужване в банковия бранш.
" Твоето БЪДЕЩЕ " е обща платформа на Webcafe.bg и Money.bg за кариерно развиване, която свързва гениите с бизнеса.
" Първата ни задача беше останалата част от компанията да разбере смисъла от това нас да ни има като екип, за какво ние сме тук и най-много по какъв начин те биха си взаимодействали с нас. Ние сме дребен екип и сами мъчно можем да осъществяваме смяна. Нашата работа се осъществя посредством останалите ", споделя Данаилова. " Но пък сме доста щастливи, че работим на процедура с всички в компанията. Това е голямо преимущество, тъй като научаваме ужасно доста и в никакъв случай не ни е скучно ".
На второ място измежду провокациите идва непряката връзка сред старания и резултат при потребителската задоволеност: " Нашите планове нямат толкоз директно доказуема изгода, която може да бъде измерена във финансови параметри ", изяснява тя.
Yettel и бизнесът обмениха опит в региона на устойчивите практики
Под наслов “ESG Connect ” телекомът организира бизнес закуска по тематиката
Едновременно с това, да спечелиш потребителите на своя страна е безусловно значимо от позиция на бизнес резултатите: " Клиентите, които имат доверие в избран бранд, са склонни по-често да пробват нови артикули и услуги. На второ място, един предан клиент е постоянно за предпочитане за който и да е снабдител на каквито и да е услуги. Огромна част от клиентите ни са с нас повече от 10 години. Не на последно място, през днешния ден е толкоз елементарно да смениш оператора си, че не можем да си позволим да не сме на равнище ".
Дирекцията непрекъснато събира и мери противоположната връзка, като за задачата комбинира данни от районни изследвания, регулярни анкети към клиентите, само че и от имейли, позвънявания, изявления в обществените мрежи, които са извънредно съответни. Целта на този микс е допустимо най-прецизно да отразява действителната обстановка на пазара, изяснява Десислава.
Много по-важно обаче е какво се случва с по този начин събраната информация. " От една страна, тя се употребява за въвеждане на усъвършенствания в интерес на клиента - като да вземем за пример, акомодация на процеси или услуги. А от друга, за използването на самостоятелен метод при разрешаването на разнообразни потребителски проблеми, тъй като за нас всеки неудовлетворен клиент, който е станал удовлетворен, е огромна победа ", прибавя тя.
Това е непрестанен развой
Примамлива е концепцията, че след една огромна оптимизация на процеси, артикули и услуги, те ще отразяват напълно потребностите и ползите на клиента и в никакъв случай повече няма да се постанова да се работи по тях. Това е заблуда.
" Хубавото на огромна компания като Yettel е че тя е доста динамична, нещата постоянно се трансформират. А хубавото на Customer Centricity ролята е че тази работа в никакъв случай няма да завърши. Клиентите също са динамични, техните упования също се трансформират и би трябвало освен непрекъснат разговор, само че и акомодация на това, което вършим. Знаем, че постоянно има какво да се направи повече или по-добре ", акцентира Веселина.
Бизнес клиентите на Yettel към този момент подписват документи електронно
С eSign by Yettel бизнес клиентите на телекома могат да подписват документи бързо, елементарно и несъмнено
А тази акомодация се нуждае от човешки разговор - не можем да разчитаме единствено на захранени с огромни данни автоматизации. Според Снежана, " не е елементарно постижимо " потребителското преживяване да се остави напълно в " ръцете " на изкуствения разсъдък. " Опитът ни демонстрира, че не е толкоз елементарно да се размени човешкият контакт и да се влезе в процедури на самонастройка ".
Това не значи, че технологиите не са значими, само че в Yettel на тях се гледа като на средство за разширение на опциите както на потребителите (при избора им на канал за обслужване), по този начин и на чиновниците (за да може чисто човешката интеракция да се качи на по-високо ниво).
За Снежана това да представляваш ползите на потребителя вътре в компанията има и мощен личен резултат: " Тази позиция промени метода, по който аз виждам на бизнеса, на потребителско прекарване. Откакто правя тази работа, обръщам внимание на потребителската си пътека в други бизнеси. Виждам какъв брой е значимо да дам противоположна връзка и се пробвам да го върша, когато съм клиент някъде ".
Това е показателно и за друго - в комплицираните от време на време връзки сред бизнес и самостоятелен клиент страните постоянно са две. Важна стъпка е фирмите да слагат потребителите си в центъра на личните си старания, само че също толкоз огромна е значимостта и на това всеки от нас да има отношение към продуктите и услугите, които употребява.
" " се осъществя в партньорство с,,,,,,,,,,,,,
В свръхконкурентна сфера като телекомуникациите, да поставиш клиента в центъра е метод да се отличиш и да постигнеш повече от съперниците. Тази философия следват и в Yettel, като един от главните мотори е дирекцията " Клиентски метод и задоволеност ".
Какво значи това?
Наименованието ѝ употребява британския термин Customer Centricity. Как да си го " преведем " - задавам въпроса на нейния шеф Веселина Данаилова. " Customer centricity е да поставиш клиента в центъра на всичко, което правиш, а не своя развой, своя канал или своя артикул. Основната цел е да се увеличи удовлетвореността на клиента. Това обаче е много сложно чувство, което ние като клиенти базираме върху редица фактори - самите артикули и услуги и до какъв брой те са в сходство с нашите упования, по какъв начин осъществяваме процесите на продажбата и обслужването и какви послания като цяло оставя марката. Затова в Yettel споделяме убеждението, че това, което е най-хубаво за потребителя, е най-хубаво и за бизнеса ", дава отговор тя.
През 2023 година Yettel стана първият телеком в България, отличен с влиятелния документ Top Employer за високото качество на своите работодателски практики и политики. В поредност от материали те срещаме с хората, които работят в компанията. Защото точно те способстват за всеки нейн триумф и тъй като зад всеки топ шеф стоят неговите топ експерти.
Винаги ли е прав клиентът? " Трябва да си признаем, че има случаи, когато не е. Може да е в тотална неточност, само че нашият фокус би трябвало да е върху това той да се усеща обгрижен и да си тръгне удовлетворен ", акцентира специалистът в екипа Снежана Янева.
Дирекцията се пробва да бъде " гласът на клиента ", изяснява Веселина: " Когато следва нов артикул да се пусне на пазара, имаме т.нар customer centricity списък, по който минаваме. Проверяваме дали основни моменти от процеса са ефикасни, интуитивни, приятни и в полза на потребителя. Разбира се, ние сме практични - не настояваме за неща, които са в явен бизнес ущърб. Търсим салдото сред това, което е добре за потребителя и това, което работи за бизнеса ".
Един от главните фактори за потребителската задоволеност е процесът на продажба и последващото обслужване. Затова от екипа интензивно работят с сътрудниците от колцентъра и магазините на компанията. Изграждането на просвета и държание, в които клиентът е на фокус, е изключително значимо за така наречен предни линии. В момента работим по програмата " Yettel академия ", в която отношението към клиента е главен фокус. Приема се извънредно позитивно и към този момент виждаме резултати.
Източник:
Снежана Янева, Веселина Данаилова, Десислава Стоянова
" Специален екип се грижи за разрешаването на потребителските проблеми в оптимално къс период, като прилагаме напълно самостоятелен метод. Така надграждаме инструментите, с които разполагат сътрудниците ни, с цел да обслужат потребителя по най-хубавия метод ", добавя Десислава Стоянова, експерт Customer Centricity.
Защо е значимо?
Екипът на дирекция " Клиентски метод и задоволеност " е образуван през предишното лято. Директорът Веселина Данаилова има 17-годишен опит в компанията с функционалности, свързани с разбори, портфолио и търговски връзки. Снежана Янева също е с над 7 години зад тила си в телекома - във финансите и маркетинга. Десислава Стоянова идва с опит в потребителско обслужване в банковия бранш.
" Твоето БЪДЕЩЕ " е обща платформа на Webcafe.bg и Money.bg за кариерно развиване, която свързва гениите с бизнеса.
" Първата ни задача беше останалата част от компанията да разбере смисъла от това нас да ни има като екип, за какво ние сме тук и най-много по какъв начин те биха си взаимодействали с нас. Ние сме дребен екип и сами мъчно можем да осъществяваме смяна. Нашата работа се осъществя посредством останалите ", споделя Данаилова. " Но пък сме доста щастливи, че работим на процедура с всички в компанията. Това е голямо преимущество, тъй като научаваме ужасно доста и в никакъв случай не ни е скучно ".
На второ място измежду провокациите идва непряката връзка сред старания и резултат при потребителската задоволеност: " Нашите планове нямат толкоз директно доказуема изгода, която може да бъде измерена във финансови параметри ", изяснява тя.
Yettel и бизнесът обмениха опит в региона на устойчивите практики
Под наслов “ESG Connect ” телекомът организира бизнес закуска по тематиката
Едновременно с това, да спечелиш потребителите на своя страна е безусловно значимо от позиция на бизнес резултатите: " Клиентите, които имат доверие в избран бранд, са склонни по-често да пробват нови артикули и услуги. На второ място, един предан клиент е постоянно за предпочитане за който и да е снабдител на каквито и да е услуги. Огромна част от клиентите ни са с нас повече от 10 години. Не на последно място, през днешния ден е толкоз елементарно да смениш оператора си, че не можем да си позволим да не сме на равнище ".
Дирекцията непрекъснато събира и мери противоположната връзка, като за задачата комбинира данни от районни изследвания, регулярни анкети към клиентите, само че и от имейли, позвънявания, изявления в обществените мрежи, които са извънредно съответни. Целта на този микс е допустимо най-прецизно да отразява действителната обстановка на пазара, изяснява Десислава.
Много по-важно обаче е какво се случва с по този начин събраната информация. " От една страна, тя се употребява за въвеждане на усъвършенствания в интерес на клиента - като да вземем за пример, акомодация на процеси или услуги. А от друга, за използването на самостоятелен метод при разрешаването на разнообразни потребителски проблеми, тъй като за нас всеки неудовлетворен клиент, който е станал удовлетворен, е огромна победа ", прибавя тя.
Това е непрестанен развой
Примамлива е концепцията, че след една огромна оптимизация на процеси, артикули и услуги, те ще отразяват напълно потребностите и ползите на клиента и в никакъв случай повече няма да се постанова да се работи по тях. Това е заблуда.
" Хубавото на огромна компания като Yettel е че тя е доста динамична, нещата постоянно се трансформират. А хубавото на Customer Centricity ролята е че тази работа в никакъв случай няма да завърши. Клиентите също са динамични, техните упования също се трансформират и би трябвало освен непрекъснат разговор, само че и акомодация на това, което вършим. Знаем, че постоянно има какво да се направи повече или по-добре ", акцентира Веселина.
Бизнес клиентите на Yettel към този момент подписват документи електронно
С eSign by Yettel бизнес клиентите на телекома могат да подписват документи бързо, елементарно и несъмнено
А тази акомодация се нуждае от човешки разговор - не можем да разчитаме единствено на захранени с огромни данни автоматизации. Според Снежана, " не е елементарно постижимо " потребителското преживяване да се остави напълно в " ръцете " на изкуствения разсъдък. " Опитът ни демонстрира, че не е толкоз елементарно да се размени човешкият контакт и да се влезе в процедури на самонастройка ".
Това не значи, че технологиите не са значими, само че в Yettel на тях се гледа като на средство за разширение на опциите както на потребителите (при избора им на канал за обслужване), по този начин и на чиновниците (за да може чисто човешката интеракция да се качи на по-високо ниво).
За Снежана това да представляваш ползите на потребителя вътре в компанията има и мощен личен резултат: " Тази позиция промени метода, по който аз виждам на бизнеса, на потребителско прекарване. Откакто правя тази работа, обръщам внимание на потребителската си пътека в други бизнеси. Виждам какъв брой е значимо да дам противоположна връзка и се пробвам да го върша, когато съм клиент някъде ".
Това е показателно и за друго - в комплицираните от време на време връзки сред бизнес и самостоятелен клиент страните постоянно са две. Важна стъпка е фирмите да слагат потребителите си в центъра на личните си старания, само че също толкоз огромна е значимостта и на това всеки от нас да има отношение към продуктите и услугите, които употребява.
" " се осъществя в партньорство с,,,,,,,,,,,,,
Източник: money.bg
КОМЕНТАРИ