Как IDA помага на БНП Париба Лични Финанси да се трансформира в data driven банка
Ако през 2020 година бяхте попитали шефа на " БНП Париба Лични Финанси " в България Жозе Салойо каква е неговата визия за банката през 2025 година, той щеше да ви отговори, че си показва една компания, учредена на данните. Това значи данните, машинното образование и изкуственият разсъдък да са в основата на цялостното преживяване, което клиентът получава по време на кандидатстването за заем, усвояването му, изплащането и даже когато реши да употребява различен артикул на банката в бъдеще. И защото Жозе Салойо мощно има вяра в новите технологии, " БНП Париба Лични Финанси " поема в тази посока.Според Арсен Апостолов, управител " Данни и разбори " на банката, една компания да бъде " учредена на данните " значи " да вземаме решенията и да действаме на база данни извънредно обективно, а не субективно. Целта е в бъдеще да бъдем по-ефективни и да автоматизираме огромна част от ежедневните задания и решения ". За постигането на тази цел компанията започва няколко начинания. Първата е обвързвана с " развъждането " на данни - данните, с които банката разполага, се събират, обработват, поддържат и проучват. Следващата стъпка е инвестицията в основаването на изкуствен интелект, който работи с тези данни, и образованието му. Третата самодейност е създаването и внедряването на стратегия за разпространяване на културата за работа с данни от екипите на банката посредством образования, уебинари, материали, присъединяване в разнообразни работни групи и общности и по този начин нататък.
Ако през 2020 година бяхте попитали шефа на " БНП Париба Лични Финанси " в България Жозе Салойо каква е неговата визия за банката през 2025 година, той щеше да ви отговори, че си показва една компания, учредена на данните. Това значи данните, машинното образование и изкуственият разсъдък да са в основата на цялостното преживяване, което клиентът получава по време на кандидатстването за заем, усвояването му, изплащането и даже когато реши да употребява различен артикул на банката в бъдеще. И защото Жозе Салойо мощно има вяра в новите технологии, " БНП Париба Лични Финанси " поема в тази посока.
Според Арсен Апостолов, управител " Данни и разбори " на банката, една компания да бъде " учредена на данните " значи " да вземаме решенията и да действаме на база данни извънредно обективно, а не субективно. Целта е в бъдеще да бъдем по-ефективни и да автоматизираме огромна част от ежедневните задания и решения ". За постигането на тази цел компанията започва няколко начинания. Първата е обвързвана с " развъждането " на данни - данните, с които банката разполага, се събират, обработват, поддържат и проучват. Следващата стъпка е инвестицията в основаването на изкуствен интелект, който работи с тези данни, и образованието му. Третата самодейност е създаването и внедряването на стратегия за разпространяване на културата за работа с данни от екипите на банката посредством образования, уебинари, материали, присъединяване в разнообразни работни групи и общности и по този начин нататък.
Дигиталният консултант в действително време IDA е 100% разработка на " БНП Париба Лични Финанси " в България
След неколкомесечна работа на разнообразни екипи от компанията се ражда цифровият консултант IDA, което е редуциране от Instant Data Advisor. Проектът се управлява от Арсен Апостолов. Той споделя, че генералната логичност, която стои зад съветника, е с потребление на данните чиновниците да получават упътвания по какъв начин да работят с дадения клиент - кое е най-хубавото последващо деяние и коя е най-хубавата оферта за съответната обстановка. Целта е още с идентификацията на клиента консултантите да могат да беседват доста по-конкретно и персонализирано с него, а и диалогът да е ефикасен и за двете страни.
Арсен Апостолов споделя: " Когато клиент посети или се обади по телефона в наш офис, IDA го разпознава и на основата на данните, с които разполага, подава препоръки към консултанта в действително време. Например че клиентът дава отговор на изискванията за издаване на кредитна карта или че този артикул ще му е най-полезен за реализация на проектите му, или че персоналната му карта изтича и би трябвало да бъде обновена информацията за клиента. Така нашите сътрудници могат да спомагат оптимално дейно, тъй като оферират на клиента услуга, която е съответна за неговите потребности. Така консултантите могат да се концентрират върху диалога с клиента и човешкото взаимоотношение ".
Реклама
Зад целия този развой стоят събирането, анализът и обработката на огромно количество данни. Това е разнообразна информация, с която банката разполага за своите клиенти - предходни контакти, услуги и артикули, които е употребявал, запитвания през чатбот, по телефон или през обществените мрежи. Всички тези данни се обработват от изкуствения разсъдък и бизнес разпоредбите, които стоят зад IDA, и по този начин се обрисува потребителско държание на съответния човек и надлежно видовете артикули и услуги, от които би имал потребност.
Друг модул на IDA разрешава сегментирането на клиентите по този начин, че връзката на банката с тях да се ръководи по допустимо най-хубавия метод - съгласно събитията и персоналната обстановка на клиента, през желана от него точка на контакт и оптимално от позиция на информация за услуги, артикули и други
Това новаторско решение е 100% вътрешна местна разработка на екипа на " БНП Париба Лични Финанси " в България. " IDA е основана напълно по отношение на нашите лични потребности и по отношение на нашите клиенти - споделя Арсен Апостолов. - Така за нас е доста по-лесно да създадем интеграцията на съветника с другите системи и софтуери на банката и да усилваме покритието на IDA ".
До края на 2023 година 100% от контактите с клиенти би трябвало да се покриват от IDA
Първоначалните разработки на IDA са лишили към четири месеца. С сполучливото им въвеждане съветникът покрива поръчки за заем, подадени на място или с телефонно позвъняване към 44-те административни офиса на банката. IDA оказва помощ и в случаите когато клиентът се нуждае от информация за положението на заема си, или от какъв заем би могъл да се възползва в бъдеще.
Реклама
Според Арсен Апостолов сега се покриват над 50% от контактите с клиентите, а задачата е до края на 2023 година да бъде обхваната 100% от връзката, без значение дали става дума за продажби или за следпродажбено обслужване.
Повишаването на културата за потребление на данни е в основата на развиването на IDA
Покритието на от ден на ден клиенти е единствено един стадий от бъдещото развиване на IDA. Арсен Апостолов е безапелационен, че съветникът не е план, който завършва с сполучливата доставка. " В началото се стремяхме да интегрираме IDA към колкото е допустимо повече системи на банката - споделя той. - Но това е решение, което е динамично - появяват се нови артикули и услуги, трансформира се потреблението на клиентите и ние би трябвало да отговорим на всички тези нови случаи съответно и дейно. Ето за какво работата по IDA ще продължи ".
Един от главните мотори на развиването на асистента ще бъде специфичната общественост от чиновници на " БНП Париба Лични Финанси " за работа с данни. Това са хора от разнообразни отдели, които ще преминат разнообразни образования, с които да опознаят опциите, предлагани от изкуствения разсъдък, от машинното образование, от автоматизацията и по този начин нататък. Всичко това има три цели. Първата е да се увеличи културата на работа с огромни масиви данни вътре в банката. Следващата цел е да се усъвършенства работата в отделите, като се търсят и разпознават благоприятни условия за усъвършенстване на процесите. Третата цел, несъмнено, е непрекъснатото усъвършенстване и развиване на IDA, защото членовете на общността са хората, които работят със съветника на ежедневна база и могат да проследят по кое време препоръките са постигнали търсения резултат, тъй че да се покачва успеваемостта на всеки един от модулите.
Жозе Салойо прави оценка високо постигнатото досега по отношение на развиването на IDA. Той споделя, че противоположната връзка е, че съветникът се приема доста добре от чиновниците на банката и покачва тяхната успеваемост, което води и до по-добро потребителско преживяване. Той споделя: " Ние сме доста удовлетворени от постигнатото досега, само че за нас развиването на цифровия ни консултант ще продължи. Целта ни е в близко бъдеще IDA да стане част от общността на " БНП Париба Лични Финанси ", от битието на банката и да бъде един суперконсултант, който познава нашите клиенти и оказва помощ на чиновниците ни да дават чудесно обслужване. "
Ако през 2020 година бяхте попитали шефа на " БНП Париба Лични Финанси " в България Жозе Салойо каква е неговата визия за банката през 2025 година, той щеше да ви отговори, че си показва една компания, учредена на данните. Това значи данните, машинното образование и изкуственият разсъдък да са в основата на цялостното преживяване, което клиентът получава по време на кандидатстването за заем, усвояването му, изплащането и даже когато реши да употребява различен артикул на банката в бъдеще. И защото Жозе Салойо мощно има вяра в новите технологии, " БНП Париба Лични Финанси " поема в тази посока.
Според Арсен Апостолов, управител " Данни и разбори " на банката, една компания да бъде " учредена на данните " значи " да вземаме решенията и да действаме на база данни извънредно обективно, а не субективно. Целта е в бъдеще да бъдем по-ефективни и да автоматизираме огромна част от ежедневните задания и решения ". За постигането на тази цел компанията започва няколко начинания. Първата е обвързвана с " развъждането " на данни - данните, с които банката разполага, се събират, обработват, поддържат и проучват. Следващата стъпка е инвестицията в основаването на изкуствен интелект, който работи с тези данни, и образованието му. Третата самодейност е създаването и внедряването на стратегия за разпространяване на културата за работа с данни от екипите на банката посредством образования, уебинари, материали, присъединяване в разнообразни работни групи и общности и по този начин нататък.
Дигиталният консултант в действително време IDA е 100% разработка на " БНП Париба Лични Финанси " в България
След неколкомесечна работа на разнообразни екипи от компанията се ражда цифровият консултант IDA, което е редуциране от Instant Data Advisor. Проектът се управлява от Арсен Апостолов. Той споделя, че генералната логичност, която стои зад съветника, е с потребление на данните чиновниците да получават упътвания по какъв начин да работят с дадения клиент - кое е най-хубавото последващо деяние и коя е най-хубавата оферта за съответната обстановка. Целта е още с идентификацията на клиента консултантите да могат да беседват доста по-конкретно и персонализирано с него, а и диалогът да е ефикасен и за двете страни.
Арсен Апостолов споделя: " Когато клиент посети или се обади по телефона в наш офис, IDA го разпознава и на основата на данните, с които разполага, подава препоръки към консултанта в действително време. Например че клиентът дава отговор на изискванията за издаване на кредитна карта или че този артикул ще му е най-полезен за реализация на проектите му, или че персоналната му карта изтича и би трябвало да бъде обновена информацията за клиента. Така нашите сътрудници могат да спомагат оптимално дейно, тъй като оферират на клиента услуга, която е съответна за неговите потребности. Така консултантите могат да се концентрират върху диалога с клиента и човешкото взаимоотношение ".
Реклама
Зад целия този развой стоят събирането, анализът и обработката на огромно количество данни. Това е разнообразна информация, с която банката разполага за своите клиенти - предходни контакти, услуги и артикули, които е употребявал, запитвания през чатбот, по телефон или през обществените мрежи. Всички тези данни се обработват от изкуствения разсъдък и бизнес разпоредбите, които стоят зад IDA, и по този начин се обрисува потребителско държание на съответния човек и надлежно видовете артикули и услуги, от които би имал потребност.
Друг модул на IDA разрешава сегментирането на клиентите по този начин, че връзката на банката с тях да се ръководи по допустимо най-хубавия метод - съгласно събитията и персоналната обстановка на клиента, през желана от него точка на контакт и оптимално от позиция на информация за услуги, артикули и други
Това новаторско решение е 100% вътрешна местна разработка на екипа на " БНП Париба Лични Финанси " в България. " IDA е основана напълно по отношение на нашите лични потребности и по отношение на нашите клиенти - споделя Арсен Апостолов. - Така за нас е доста по-лесно да създадем интеграцията на съветника с другите системи и софтуери на банката и да усилваме покритието на IDA ".
До края на 2023 година 100% от контактите с клиенти би трябвало да се покриват от IDA
Първоначалните разработки на IDA са лишили към четири месеца. С сполучливото им въвеждане съветникът покрива поръчки за заем, подадени на място или с телефонно позвъняване към 44-те административни офиса на банката. IDA оказва помощ и в случаите когато клиентът се нуждае от информация за положението на заема си, или от какъв заем би могъл да се възползва в бъдеще.
Реклама
Според Арсен Апостолов сега се покриват над 50% от контактите с клиентите, а задачата е до края на 2023 година да бъде обхваната 100% от връзката, без значение дали става дума за продажби или за следпродажбено обслужване.
Повишаването на културата за потребление на данни е в основата на развиването на IDA
Покритието на от ден на ден клиенти е единствено един стадий от бъдещото развиване на IDA. Арсен Апостолов е безапелационен, че съветникът не е план, който завършва с сполучливата доставка. " В началото се стремяхме да интегрираме IDA към колкото е допустимо повече системи на банката - споделя той. - Но това е решение, което е динамично - появяват се нови артикули и услуги, трансформира се потреблението на клиентите и ние би трябвало да отговорим на всички тези нови случаи съответно и дейно. Ето за какво работата по IDA ще продължи ".
Един от главните мотори на развиването на асистента ще бъде специфичната общественост от чиновници на " БНП Париба Лични Финанси " за работа с данни. Това са хора от разнообразни отдели, които ще преминат разнообразни образования, с които да опознаят опциите, предлагани от изкуствения разсъдък, от машинното образование, от автоматизацията и по този начин нататък. Всичко това има три цели. Първата е да се увеличи културата на работа с огромни масиви данни вътре в банката. Следващата цел е да се усъвършенства работата в отделите, като се търсят и разпознават благоприятни условия за усъвършенстване на процесите. Третата цел, несъмнено, е непрекъснатото усъвършенстване и развиване на IDA, защото членовете на общността са хората, които работят със съветника на ежедневна база и могат да проследят по кое време препоръките са постигнали търсения резултат, тъй че да се покачва успеваемостта на всеки един от модулите.
Жозе Салойо прави оценка високо постигнатото досега по отношение на развиването на IDA. Той споделя, че противоположната връзка е, че съветникът се приема доста добре от чиновниците на банката и покачва тяхната успеваемост, което води и до по-добро потребителско преживяване. Той споделя: " Ние сме доста удовлетворени от постигнатото досега, само че за нас развиването на цифровия ни консултант ще продължи. Целта ни е в близко бъдеще IDA да стане част от общността на " БНП Париба Лични Финанси ", от битието на банката и да бъде един суперконсултант, който познава нашите клиенти и оказва помощ на чиновниците ни да дават чудесно обслужване. "
Източник: capital.bg
КОМЕНТАРИ